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?“我昨天打電話反饋的問(wèn)題，今天就解決了，效率特別高。”家住湖南湘潭岳塘區(qū)寶塔街道的戴先生通過(guò)12345熱線反映小區(qū)雨污分流不徹底的情況，相關(guān)負(fù)責(zé)單位了解后第一時(shí)間處理，得到了他的連聲稱贊。

這是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為民服務(wù)的一個(gè)縮影。為回應(yīng)企業(yè)和群眾關(guān)切，在辦好民生實(shí)事上下功夫，岳塘區(qū)多措并舉，除了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線面向企業(yè)和群眾“一呼即應(yīng)” 外，岳塘區(qū)還通過(guò)微信公眾號(hào)、“湘易辦”超級(jí)服務(wù)端、門戶網(wǎng)站等實(shí)現(xiàn)在線客服服務(wù)，進(jìn)一步拓展問(wèn)題解答和辦理渠道。區(qū)行政審批服務(wù)局更創(chuàng)新宣傳形式，推出12345政務(wù)服務(wù)便民熱線短片，通過(guò)視頻導(dǎo)辦的方式，深入淺出講解熱線受（辦）理機(jī)制及流程，切實(shí)提高企業(yè)群眾對(duì)12345熱線的知曉率和滿意度。今年以來(lái)，全區(qū)辦理各類12345熱線訴求和網(wǎng)上留言8000余件，按時(shí)辦結(jié)率100%。

數(shù)據(jù)賦能，推動(dòng)高效治理

岳塘區(qū)成立熱線和信箱工作協(xié)調(diào)小組和“一呼即應(yīng)”工作專班，整合分散在黨委、政府各部門的治理資源和治理力量，實(shí)現(xiàn)專人專崗負(fù)責(zé)熱線訴求協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦。通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等智能手段，各級(jí)各部門針對(duì)高頻和重點(diǎn)事項(xiàng)，提前預(yù)警。同時(shí)，結(jié)合工作細(xì)則，對(duì)標(biāo)對(duì)表，對(duì)辦理工作實(shí)行月度通報(bào)，突出熱線在民生服務(wù)、矛盾化解、平安建設(shè)等重點(diǎn)領(lǐng)域作用，為區(qū)委區(qū)政府提供輔助決策的數(shù)據(jù)依據(jù)。

優(yōu)化流程，堅(jiān)持“快”字當(dāng)頭

岳塘區(qū)將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)延伸至各承辦單位，打通市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（社）數(shù)據(jù)通道，縮減流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，訴求直達(dá)承辦單位?；跓峋€標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)、知識(shí)主題，結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)保障、醫(yī)療服務(wù)等業(yè)務(wù)知識(shí)，上傳知識(shí)庫(kù)信息300余條，助力話務(wù)員對(duì)熱點(diǎn)訴求實(shí)現(xiàn)即問(wèn)即答。同時(shí)，堅(jiān)持接訴即辦的工作原則，制定即辦清單，對(duì)影響企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活的緊急訴求，如停水、停電等，實(shí)行兩小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，限期辦結(jié)，形成受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、回訪等全流程閉環(huán)管理。

壓實(shí)責(zé)任，辦理提質(zhì)增效

岳塘區(qū)通過(guò)“鎮(zhèn)街吹哨，部門報(bào)到”， 健全工作機(jī)制，強(qiáng)化保障激勵(lì)，細(xì)化處置流程，確保統(tǒng)籌協(xié)調(diào)到位、指揮調(diào)度到位，督查考核到位。并實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，高位調(diào)度12345熱線重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。在深化“心連心走基層，面對(duì)面解難題”活動(dòng)中，以日常巡查走訪為抓手，及時(shí)了解需求，制定暖心清單、暖心臺(tái)賬，建立銷號(hào)機(jī)制，做到早發(fā)現(xiàn)、早處置、早化解。

“12345熱線是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要橋梁和窗口，是反映社情民意的‘晴雨表’?！眳^(qū)行政審批服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將進(jìn)一步辦好市民12345熱線訴求，及時(shí)為民排憂解難，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得群眾的口碑。（郭奕含、曾姍姍）

責(zé)編：周冠成

來(lái)源：人民網(wǎng)-湖南頻道