?“我昨天打電話反饋的問(wèn)題,今天就解決了,效率特別高。”家住湖南湘潭岳塘區(qū)寶塔街道的戴先生通過(guò)12345熱線反映小區(qū)雨污分流不徹底的情況,相關(guān)負(fù)責(zé)單位了解后第一時(shí)間處理,得到了他的連聲稱贊。
這是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為民服務(wù)的一個(gè)縮影。為回應(yīng)企業(yè)和群眾關(guān)切,在辦好民生實(shí)事上下功夫,岳塘區(qū)多措并舉,除了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線面向企業(yè)和群眾“一呼即應(yīng)” 外,岳塘區(qū)還通過(guò)微信公眾號(hào)、“湘易辦”超級(jí)服務(wù)端、門戶網(wǎng)站等實(shí)現(xiàn)在線客服服務(wù),進(jìn)一步拓展問(wèn)題解答和辦理渠道。區(qū)行政審批服務(wù)局更創(chuàng)新宣傳形式,推出12345政務(wù)服務(wù)便民熱線短片,通過(guò)視頻導(dǎo)辦的方式,深入淺出講解熱線受(辦)理機(jī)制及流程,切實(shí)提高企業(yè)群眾對(duì)12345熱線的知曉率和滿意度。今年以來(lái),全區(qū)辦理各類12345熱線訴求和網(wǎng)上留言8000余件,按時(shí)辦結(jié)率100%。
數(shù)據(jù)賦能,推動(dòng)高效治理
岳塘區(qū)成立熱線和信箱工作協(xié)調(diào)小組和“一呼即應(yīng)”工作專班,整合分散在黨委、政府各部門的治理資源和治理力量,實(shí)現(xiàn)專人專崗負(fù)責(zé)熱線訴求協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦。通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等智能手段,各級(jí)各部門針對(duì)高頻和重點(diǎn)事項(xiàng),提前預(yù)警。同時(shí),結(jié)合工作細(xì)則,對(duì)標(biāo)對(duì)表,對(duì)辦理工作實(shí)行月度通報(bào),突出熱線在民生服務(wù)、矛盾化解、平安建設(shè)等重點(diǎn)領(lǐng)域作用,為區(qū)委區(qū)政府提供輔助決策的數(shù)據(jù)依據(jù)。
優(yōu)化流程,堅(jiān)持“快”字當(dāng)頭
岳塘區(qū)將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)延伸至各承辦單位,打通市、區(qū)、鎮(zhèn)(街)、村(社)數(shù)據(jù)通道,縮減流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),訴求直達(dá)承辦單位?;跓峋€標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)、知識(shí)主題,結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)保障、醫(yī)療服務(wù)等業(yè)務(wù)知識(shí),上傳知識(shí)庫(kù)信息300余條,助力話務(wù)員對(duì)熱點(diǎn)訴求實(shí)現(xiàn)即問(wèn)即答。同時(shí),堅(jiān)持接訴即辦的工作原則,制定即辦清單,對(duì)影響企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活的緊急訴求,如停水、停電等,實(shí)行兩小時(shí)內(nèi)響應(yīng),限期辦結(jié),形成受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、回訪等全流程閉環(huán)管理。
壓實(shí)責(zé)任,辦理提質(zhì)增效
岳塘區(qū)通過(guò)“鎮(zhèn)街吹哨,部門報(bào)到”, 健全工作機(jī)制,強(qiáng)化保障激勵(lì),細(xì)化處置流程,確保統(tǒng)籌協(xié)調(diào)到位、指揮調(diào)度到位,督查考核到位。并實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制,高位調(diào)度12345熱線重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。在深化“心連心走基層,面對(duì)面解難題”活動(dòng)中,以日常巡查走訪為抓手,及時(shí)了解需求,制定暖心清單、暖心臺(tái)賬,建立銷號(hào)機(jī)制,做到早發(fā)現(xiàn)、早處置、早化解。
“12345熱線是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要橋梁和窗口,是反映社情民意的‘晴雨表’?!眳^(qū)行政審批服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,將進(jìn)一步辦好市民12345熱線訴求,及時(shí)為民排憂解難,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得群眾的口碑。(郭奕含、曾姍姍)
責(zé)編:周冠成
來(lái)源:人民網(wǎng)-湖南頻道
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